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giovedì, giugno 11, 2009
martedì, giugno 13, 2006
CRM in tre mesi ? Si può
Abbiamo tutti sentito e raccontato storie, su implementazioni di crm che durano anni e non sfociano mai da nessuna parte. Nei convegni del settore le star erano sempre alcune case histories di banche. Una banca grossina, dopo un paio d’anni di duro lavoro, aveva realizzato un sistema che... udite udite, era in grado di dire subito ai direttori di filiale che fido e che tassi erano riservati ai loro clienti! Un’altra banca aveva addirittura realizzato, in soli due anni e mezzo, un sistema che stampava automaticamente l’invito a domiciliare le bollette, solo ai cluster di clienti selezionati!
Quello si, che era veramente customer relationship management. Con questo celestiale panorama in mente sono andato alla presentazione di "Don't touch my CRM". Binda, una delle aziende leader dell’orologeria, (fatturato 2004 + 19,7% rispetto al 2003) presentava il suo crm con un approccio molto meno pomposo di quello dei soliti convegni.
In 100 giorni di duro lavoro hanno messo insieme un sistema che Siebel (fatt. mondiale 1,35 miliardi di $), il loro fornitore, porterà ad esempio negli anni a venire. Oltre 100.000 articoli, si perché oltre ai diecimila orologi in catalogo, vendono anche tutte le rotelline che girano dentro gli orologi. 5.000 i clienti da servire e siccome il servizio funziona già a pieno ritmo, ed Ë evaso 10.000 richieste, non contenti apriranno a gennaio anche il servizio consumer. Non entro nei particolari perchè, anche se interessanti, non competono a questa sede. Vi parlerò di quello che ritengo essere il plus fondamentale di questa realizzazione.
E la mia indicazione è molto semplice e basilare.
Il merito non è della Siebel e non è neppure della Deloitte che ha spalleggiato il processo, e non è neppure dell’entusiasmo del capoprogetto Loredana Fontana. Il merito va tutto al commitment dell’amministratore delegato Simone Binda. In quasi tutte le aziende del mondo, ogni competenza toccata fa di tutto per mantenere lo status quo. Senza lo stimolo pressante dell’alto management, ogni progetto che metta in discussione la struttura organizzativa, è destinato a vivacchiare nelle cantine dei sistemi informativi. In un momento in cui quasi tutti si siedono piangenti sul passato e non fanno nulla per cambiare le cose, è una boccata d’aria fresca trovare aziende che si mettono in discussione e lottano per migliorare il servizio ai loro clienti. Il mondo non sarebbe quello che conosciamo se pochi coraggiosi non avessero lottato fino allo stremo per le loro idee.
Niccolò Machiavelli già 5 secoli fa lo sapeva e lo lasciava ai posteri nel Principe:
“E debbasi considerare, come è non è cosa più difficile a trattare, né più indubbia a riuscire, né più periculosa a maneggiare, che farsi capo a introdurre nuovi ordini.
Perché lo introduttore ha per nimici tutti quelli che delli ordini vecchi fanno bene, e ha tepidi difensori tutti quelli che delli ordini nuovi farebbono bene. La quale tepidezza nasce, parte per paura delli avversari, che hanno le leggi dal canto loro, parte dalla incredulità delli uomini: e quali non credano in verità le cose nuove, se non ne veggano nata una ferma esperienza.”
Quello si, che era veramente customer relationship management. Con questo celestiale panorama in mente sono andato alla presentazione di "Don't touch my CRM". Binda, una delle aziende leader dell’orologeria, (fatturato 2004 + 19,7% rispetto al 2003) presentava il suo crm con un approccio molto meno pomposo di quello dei soliti convegni.
In 100 giorni di duro lavoro hanno messo insieme un sistema che Siebel (fatt. mondiale 1,35 miliardi di $), il loro fornitore, porterà ad esempio negli anni a venire. Oltre 100.000 articoli, si perché oltre ai diecimila orologi in catalogo, vendono anche tutte le rotelline che girano dentro gli orologi. 5.000 i clienti da servire e siccome il servizio funziona già a pieno ritmo, ed Ë evaso 10.000 richieste, non contenti apriranno a gennaio anche il servizio consumer. Non entro nei particolari perchè, anche se interessanti, non competono a questa sede. Vi parlerò di quello che ritengo essere il plus fondamentale di questa realizzazione.
E la mia indicazione è molto semplice e basilare.
Il merito non è della Siebel e non è neppure della Deloitte che ha spalleggiato il processo, e non è neppure dell’entusiasmo del capoprogetto Loredana Fontana. Il merito va tutto al commitment dell’amministratore delegato Simone Binda. In quasi tutte le aziende del mondo, ogni competenza toccata fa di tutto per mantenere lo status quo. Senza lo stimolo pressante dell’alto management, ogni progetto che metta in discussione la struttura organizzativa, è destinato a vivacchiare nelle cantine dei sistemi informativi. In un momento in cui quasi tutti si siedono piangenti sul passato e non fanno nulla per cambiare le cose, è una boccata d’aria fresca trovare aziende che si mettono in discussione e lottano per migliorare il servizio ai loro clienti. Il mondo non sarebbe quello che conosciamo se pochi coraggiosi non avessero lottato fino allo stremo per le loro idee.
Niccolò Machiavelli già 5 secoli fa lo sapeva e lo lasciava ai posteri nel Principe:
“E debbasi considerare, come è non è cosa più difficile a trattare, né più indubbia a riuscire, né più periculosa a maneggiare, che farsi capo a introdurre nuovi ordini.
Perché lo introduttore ha per nimici tutti quelli che delli ordini vecchi fanno bene, e ha tepidi difensori tutti quelli che delli ordini nuovi farebbono bene. La quale tepidezza nasce, parte per paura delli avversari, che hanno le leggi dal canto loro, parte dalla incredulità delli uomini: e quali non credano in verità le cose nuove, se non ne veggano nata una ferma esperienza.”
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